Le programme de fidélité est un outil puissant pour attirer, engager et fidéliser les clients. Cependant, le simple lancement d’un programme ne garantit pas le succès. Comment savoir s’il fonctionne réellement ? La réponse réside dans les données, les indicateurs et la stratégie — et, bien sûr, dans la technologie adaptée pour suivre tout cela.
Ci-dessous, vous trouverez une checklist pratique pour évaluer l’efficacité de votre programme de fidélité. À la fin, découvrez comment la Smartbis peut transformer complètement vos résultats.
1. Vos clients adhèrent-ils au programme ?
Le premier point est simple : les gens s’inscrivent-ils ? Si le taux d’adhésion est faible, cela peut signifier que le programme est mal promu, peu attrayant ou difficile à comprendre. Évaluez :
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Nombre d’inscriptions mensuelles : sont-elles en augmentation, en diminution ou stables ?
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Taux de conversion entre clients et participants au programme
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Facilité d’inscription (en ligne, au comptoir, par QR code ?) : lorsque le public commence l’inscription, la trouve-t-il facile ou abandonne-t-il en cours de route ?
Si peu de clients adhèrent, il se peut que la promotion soit inefficace, que les avantages soient peu attrayants ou difficiles à comprendre, ou que le processus d’inscription soit compliqué. Dans ce cas, renforcez la communication au point de vente et sur les réseaux sociaux, formez l’équipe pour qu’elle sache bien promouvoir et inscrire facilement les clients, simplifiez l’inscription avec un QR code, une tablette à l’accueil ou une intégration avec le système de vente, et offrez un bonus de bienvenue pour encourager la première inscription. Avec Smartbis, vous pouvez créer des campagnes automatiques pour augmenter l’adhésion, en plus de suivre quels canaux apportent le plus d’inscriptions.
2. Les clients reviennent-ils plus souvent ?
Un bon programme de fidélité doit encourager le retour du client dans votre établissement. Vérifiez :
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Augmentation de la fréquence d’achat
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Réduction du délai entre deux achats
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Comparaison avec les clients qui ne participent pas au programme
Si les clients ne reviennent pas plus souvent, il est probable que le programme ne soit pas pertinent pour eux, que les récompenses soient trop longues à atteindre ou qu’il n’y ait pas d’incitation au retour. Dans ce cas, créez des campagnes de relance, comme : « revenez dans 7 jours et gagnez des points doubles ». Réduisez le nombre de points nécessaires pour obtenir quelque chose de petit (renforcement immédiat) et rendez le programme plus amusable et présent dans la routine du client (ex : « Mission de la semaine »). Grâce à Smartbis, vous pouvez programmer des campagnes spécifiques selon le temps d’inactivité, pour inciter le client à revenir lorsqu’il commence à disparaître.
3. Le montant moyen du ticket a-t-il augmenté ?
Outre acheter plus fréquemment, le client fidèle a tendance à dépense davantage par visite. Votre ticket moyen est-il en hausse ? Vous pouvez mesurer :
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Ticket moyen par client fidèle vs. non fidèle
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Produits les plus achetés par les clients du programme
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Impact des promotions exclusives du club
Si le ticket moyen n’a pas augmenté, il est probable que les récompenses n’incitent pas à consommer des produits plus chers, ou que les avantages soient inégalement répartis selon la dépense. Pour y remédier, créez des récompenses escalonnées : plus la dépense est élevée, plus les bénéfices le sont aussi. Encouragez l’achat de packs ou de produits à marge plus importante avec des points supplémentaires et n’oubliez pas d’utiliser des recommandations personnalisées basées sur l’historique du client. Avec les données de Smartbis, vous pouvez voir précisément quels produits sont les plus achetés par les clients fidèles — et quels campagnes augmentent réellement le ticket moyen.
4. Les points sont-ils échangés ?
Un des signes les plus évidents d’engagement est le rachat de points ou de récompenses. Un programme qui accumule des points mais n’incite pas à leur utilisation échoue dans sa proposition. Demandez-vous :
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Quel est le taux de redemption ?
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Les récompenses proposées sont-elles pertinentes ?
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Le processus de rachat est-il simple ?
Si les points ne sont pas échangés, il se peut que les récompenses ne soient pas intéressantes, que le processus de rachat soit bureaucratique ou confus, ou que le client oublie qu’il a des points. Dans ce cas, privilégiez des récompenses simples et faciles d’accès (comme un petit cadeau ou une remise), et envoyez des notifications automatiques rappelant au client qu’il peut utiliser ses points, avec une procédure simple, soit digital, via l’application, ou directement en caisse. Dans Smartbis, il est possible de programmer des alertes automatiques, de mettre en avant les récompenses populaires et de faciliter le rachat directement depuis le mobile.
5. Connaissez-vous les habitudes et préférences de vos clients ?
Le programme de fidélité doit générer des données précieuses pour personnaliser vos campagnes et vos décisions commerciales. Évaluez :
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Savez-vous quels clients achètent le plus souvent ?
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Avez-vous accès aux produits préférés par âge, région ou horaire ?
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Utilisez-vous ces informations pour créer des promotions ciblées ?
Si vous n’avez pas de données claires sur vos clients, il est probable que vous n’ayez pas encore mis en place de contrôle manuel ou que vous utilisiez un système ne générant pas de rapports intelligents, que vous n’intégriez pas le programme avec les ventes et que vous manquiez de segmentation de votre public. Dans ce cas, utilisez une plateforme comme Smartbis, qui centralise vos données et fournit des rapports en temps réel. Segmentez vos clients (par fréquence, dépense, produit favori) pour des actions plus précises, et évaluez mensuellement les données pour ajuster vos campagnes en fonction du comportement réel. L’intelligence de Smartbis transforme les données en insights clairs et exploitables — vous identifiez qui sont vos meilleurs clients et comment activer ceux qui sont inactifs.
Comment Smartbis intervient-elle ?
Si vous avez repéré des défauts ou des incertitudes dans l’un des points précédents, il est temps de repenser votre outil de gestion de fidélité. Smartbis est une plateforme robuste et intuitive, qui, avec Smartbis, vous ne faites pas seulement lancer un programme de fidélité — vous construisez une relation continue avec le client. Un programme de fidélité n’est efficace que s’il génère adhésion, engagement et résultats financiers. Utilisez cette checklist régulièrement pour évaluer votre stratégie. Et si vous avez besoin d’un partenaire complet en fidélisation, comptez sur Smartbis pour transformer vos données en résultats concrets.