Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique de fidélité client créée par Fred Heichheld en 2003. Cette métrique a révolutionné les modèles d’enquête, en les rendant plus courts et plus objectifs. C’est pourquoi elle a remplacé les anciennes méthodes d’enquête.
Sa simplicité et sa fiabilité ont conquis de grandes entreprises comme Apple, Mercado Libre, Amazon, Gol, Natura, Allianz, Electrolux, Hermes Pardini et Monsanto, entre autres ! Ainsi, le NPS peut être utilisé par toute entreprise, qu’elle soit grande ou petite.
Comment ça fonctionne ?
Pour l’utiliser, il suffit d’envoyer au client la question «Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / produit / service à un ami ou un collègue ?» en lui demandant de noter de 0 à 10 ses chances de le faire. Ainsi, les réponses sont divisées en 3 catégories :
Promoteurs : Ceux qui répondent 9 ou 10. Ce sont des clients satisfaits du produit / service et très susceptibles de faire du marketing de bouche-à-oreille.
Neutres : Ceux qui répondent 7 ou 8. La tendance des personnes dans cette catégorie est de ne pas recommander l’entreprise.
Détracteurs : Ceux qui donnent une note de 0 à 6. Ce sont des clients insatisfaits, qui n’ont pas eu une bonne relation avec l’entreprise. Ils ont tendance à nuire à l’image de l’entreprise.
De cette façon, les promoteurs et détracteurs sont ceux qui importent le plus pour la métrique de fidélité. Avec les données de l’enquête, ce qui compte, c’est la différence entre promoteurs et détracteurs, voir :
NPS : (Promoteurs – Détracteurs)/100 = % de répondants
Boostez vos ventes
Cette enquête simple représente une concrétisation de ce que pensent et souhaitent vos clients, ce qui constitue des informations très utiles pour votre entreprise. Ainsi, vous pouvez identifier des schémas et des comportements qui vous serviront d’outil pour offrir ce que vos clients recherchent réellement.
Une bonne entreprise doit faire preuve de créativité, d’innovation, de fiabilité, offrir de la qualité et, surtout, provoquer de bonnes expériences auprès de son public cible. Complétez cette recherche avec votre modèle d’affaires, utilisez-la pour adapter votre stratégie marketing et conquérir plus de clients !