L'intelligence artificielle remplace l'équipe de vente sur une plateforme de fidélisation et stimule la croissance internationale. Les experts soulignent les avancées, mais également les risques pour l'expérience client.
La Smartbis, plateforme brésilienne de fidélisation client avec une forte présence en Amérique Latine, a désactivé son équipe de vente humaine et a transféré toute son opération commerciale à un chatbot doté d'intelligence artificielle, opérant exclusivement via WhatsApp. Ce changement, considéré comme stratégique par l'entreprise, est conduit par le système proprie Whatsplaid GPT, basé sur la technologie d'OpenAI et entraîné pour la conversation sur les canaux digitaux et le support des programmes de fidélité, cashback, marketing de recommandation et clubs de bénéfices. L'utilisation du chatbot est une innovation visant à optimiser l'expérience client.
Cette décision a été motivée par une donnée interne : environ 80% des annulations provenaient d'attentes non alignées créées lors d'interactions humaines. Avec l'automatisation, l'entreprise affirme avoir réduit significativement le churn et augmenté l'adhésion à des fonctionnalités telles que le programme de points et les recommandations entre clients.
L'opération avec l'IA est complétée par le système WPP Marketing, responsable de campagnes automatisées de relation client, y compris le programme de recommandation, le marketing digital et la segmentation basée sur les données de plateformes comme Google Ads.
Résultats observés après la transition
Au cours des trois premiers mois, l'entreprise rapporte une diminution du nombre d'annulations, une augmentation de 15% des demandes techniques et de 10% des réclamations publiques, ainsi qu'une évasion de 2% d'utilisateurs préférant un service humain.
Une enquête interne menée auprès d'utilisateurs actifs au second trimestre 2025 a montré qu'environ 40% des utilisateurs ne percevaient pas qu'ils étaient assistés par un agent automatisé — ce qui, selon l'organisation, démontre une transition efficace et presque imperceptible dans le parcours client.
Tendance mondiale : efficacité avec limites
Le rôle du chatbot dans la fidélisation client
L'intégration du chatbot dans le service marque une nouvelle ère pour la fidélisation, permettant des interactions rapides et personnalisées avec les clients.
Selon le rapport The State of AI – How organizations are rewiring to capture value (McKinsey, 2025), plus de 70% des entreprises utilisent déjà l'intelligence artificielle générative dans au moins un domaine d'activité, notamment le marketing, la vente, le service client et le développement de produits. L'étude indique que les entreprises qui redessinent leurs flux de travail avec l'IA constatent les impacts positifs les plus importants sur leurs résultats opérationnels. Des estimations de la société de conseil SuperAGI suggèrent également que l'automatisation des centres de contact pourrait entraîner jusqu'à 80 milliards de dollars d'économies en coûts opérationnels d'ici 2026.
D'un autre côté, des mises en garde existent concernant les limites de l'automatisation. Christina Inge, professeure à la Harvard Extension School et auteure de Marketing Analytics: A Comprehensive Guide (FlatWorld, 2022), souligne :
“L'IA améliore la personnalisation, mais ne remplace pas l'empathie dans les contextes nécessitant une compréhension émotionnelle ou une prise de décision complexe.”
Le chatbot peut améliorer l'expérience client, mais il est important de rappeler que la technologie doit être équilibrée avec l'empathie humaine.
Les modèles hybrides, qui intègrent automatisation et intervention humaine selon le profil de la demande, ont été adoptés par des entreprises recherchant un équilibre entre efficacité et empathie dans leur relation client.
Expansion internationale et évolution de la plateforme
Ce changement a également ouvert la voie à l'expansion internationale du service. Présente désormais dans des pays comme le Portugal, l'Espagne, l'Italie, l'Angola et le Mozambique, la plateforme offre un support multilingue, conserve l'historique des conversations et fonctionne en continu, sans surcharger l'équipe technique.
Internaument, l'entreprise a profité de cette transition pour revoir son offre. Les fonctionnalités faiblement adoptées ont été abandonnées, tandis que les principales — telles que la carte de fidélité digitale, le programme de récompenses et le cashback — ont pris une place centrale. Selon les données de l'entreprise, plus de 60% des évaluations récentes mentionnent la facilité d'utilisation comme un point fort.
De plus, le chatbot est devenu un allié pour l’analyse de données, permettant à l'entreprise de mieux comprendre les préférences des utilisateurs.
Équilibre entre efficacité et empathie
Selon Eduardo Thomas, fondateur de Smartbis, “la transition vers l'automatisation du service a marqué un nouveau tournant pour l'entreprise, notamment en permettant l’échelle et le contrôle dans le parcours client avec le marketing de fidélité.” Il a également indiqué dans un communiqué à la presse que, bien que l'automatisation apporte des gains en termes d’échelle, de coûts et de standardisation, le modèle exige une surveillance stratégique pour assurer que l'expérience du client reste humaine, empathique et pertinente.
Cette technologie est essentielle pour adapter les stratégies marketing et garantir que les clients se sentent valorisés tout au long de leur parcours avec le chatbot.
L'adoption totale de l'IA dans la vente représente une nouvelle étape dans le service digital. L'équilibre entre efficacité technologique et connexion humaine devrait devenir l'un des principaux facteurs dans l'évolution de l'expérience client dans les années à venir.
En résumé, le chatbot ne se contente pas d'améliorer l'efficacité, il devient aussi un élément clé de la stratégie de fidélisation client.
Avec les progrès technologiques, le rôle du chatbot deviendra de plus en plus essentiel dans la construction de relations durables entre les marques et les consommateurs.