Tout vendeur sait qu'un seul faux pas suffit à faire abandonner l'achat du client et à ternir la réputation de l'entreprise. Même s'il maîtrise des techniques et suit un entonnoir de vente, il est essentiel d'avoir une capacité de socialisation intelligente, avec de la sensibilité pour communiquer et créer un lien avec le client. En pensant à cela, voici quelques comportements à ne jamais répéter avec vos clients.
Ne pas écouter le client
Certains vendeurs parlent trop, empêchant le client de s'exprimer et de poser ses questions. La vente devient un monologue. Cela montre que le vendeur manque de confiance et veut contrôler toute la situation pour ne pas perdre le fil. Le client pourra sortir de cette conversation en se sentant méprisé et aura peu de chances de revenir vers ce vendeur, car aucune relation de confiance n'a été construite.
Le pousser à acheter
En période de crise, il est courant de voir des vendeurs pressant le public d'acheter. Cette pression est évidente dans la précipitation qu'ils donnent, comme si le vendeur pensait que si le client a le temps de réfléchir, il n'achètera pas. Cela n'augmente que la méfiance du client. Avec ce comportement, le vendeur montre qu'il est plus intéressé à vendre qu'à résoudre le problème du client.
Donner des informations incomplètes
Plus le vendeur transmet d'informations pratiques, mieux c'est, cela montre qu'il possède une connaissance du produit et cela rassure le client quant à sa transparence et honnêteté. Par exemple, une vendeuse de vêtements peut simplement parler des modèles et des couleurs, en voyant ce qui convient le mieux au client, mais si elle connaît le tissu, la marque et le mannequin, le client se sentira plus en confiance pour acheter chez elle.
Romantiser excessivement le produit
Le manque de connaissance et d'informations laissera un vide qui sera comblé par la romanisation du produit ou du service. C’est une tentative de séduire le client à acheter, mais son exagération donne une impression de publicité mensongère. Utiliser les émotions pour réaliser la vente est très important, mais l’émotion doit être comme l’épice, et non comme le plat principal. Généralement, ce vendeur évite au maximum de parler des caractéristiques négatives du produit et peut même omettre des informations importantes, laissant le client très insatisfait.
Dire du mal du concurrent
C'est une attitude qui révèle à quel point ce vendeur est petit. Parler mal du concurrent montre qu'il se préoccupe plus de la pelouse du voisin que de prendre soin de la sienne. C’est un comportement qui révèle une posture victimiste et peu responsable. Ainsi, il est peu probable qu’un client fasse confiance à ce vendeur.
Se plaindre des ventes
Avez-vous déjà été dans un établissement où le vendeur se plaignait de faire peu de ventes ou que la crise le touchait trop ? Cette plainte, aussi sincère qu’elle puisse être à ce moment-là, est faite devant les mauvaises personnes. Le vendeur qui fait cela encourage le client à acheter par pitié, et non parce qu’il s’intéresse réellement au produit ou lui fait confiance.
De plus, les émotions que le client ressent dans votre magasin peuvent déterminer s'il reviendra ou non. Lorsqu’elles sont exprimées, ce sont des émotions de désespoir et de découragement, peu attrayantes.
Rassembler du retard pour revenir vers le client
Le client a son propre moment d’intérêt pour acheter. C’est pourquoi, lorsqu’il cherche, il est très important de répondre rapidement et avec agilité. Même si cela ne semble concerner qu’un client ou si le montant de l’achat ne représentait pas beaucoup dans le budget de l’entreprise, il faut garder à l’esprit qu’un client a beaucoup plus à offrir que de l’argent. Il peut contribuer à la réputation de l'entreprise et la recommander à d’autres personnes.