Pour de nombreuses entreprises, gagner le respect de leurs clients peut être un défi considérable. En effet, une qualité excellente ne suffit pas toujours pour le conquérir. Une erreur courante est de penser qu'il faut plaire aux clients à tout prix pour gagner leur respect, en confondant respect et lien affectif.
Le lien affectif n'est autre que l'affection que le client développe pour l'entreprise, et cette affection est également importante, mais pas autant que le respect. Pourquoi ? Le lien affectif est émotionnel, donc éphémère. De la même manière qu'un client crée un lien affectif aujourd'hui, il pourra en créer un avec d'autres entreprises demain, et oublier la vôtre. En effet, le lien émotionnel se construit rapidement, mais se perd tout aussi vite.
D'autre part, le respect est difficile à construire, mais il est solide. Quand un client respecte votre entreprise, il a confiance dans la qualité et les services, et sait que votre société se distingue des autres. Le respect n'est pas un sentiment quelconque, car il n'est pas émotionnel, il se gagne par des preuves et des attitudes. Une entreprise respectée fidélise ses clients, et par là même, elle gagne la liberté d'agir, car le client fait confiance à ses décisions.
Qu'est-ce qui empêche le respect ?
Beaucoup de personnes vendent, notamment sur les réseaux sociaux, que humaniser équivaut à créer de l'intimité, ce qui fidélise. Cependant, ce n’est pas la vérité pour la majorité des affaires. Un excès d'intimité peut également être préjudiciable, car le client se sent en droit de juger et de demander plus qu'il ne devrait, car le personnel se mêle de la vie privée avec la professionnelle.
Une autre erreur fréquente chez les petites entreprises est de toujours montrer une dépendance envers le client. Certains vendeurs font clairement comprendre qu'ils ont besoin que le client achète. Il est logique que cela soit vrai, mais lorsque le client sent qu'il détient beaucoup de pouvoir, il peut en profiter et exploiter l'entreprise. L'entreprise doit savoir qu'il est important parmi d'autres clients, et que cette unité est ce qui compte, pas lui seul.
Mais pourquoi adopter cette vision ? Lorsqu'un client se perd, l'entreprise doit être prête à conquérir beaucoup d'autres. Aussi important que cela, c'est d’analyser les motifs de cette perte. Ainsi, votre entreprise pourrait découvrir que ce n’était pas le bon profil de client et orienter le marketing vers le bon public. Tous les clients qui partent ne sont pas une perte ; voyez cela comme une opportunité d’amélioration.
Il ne faut pas toujours traiter le client comme un roi, ni supposer qu'il aura toujours raison, et cela doit être très clair pour tous ceux qui travaillent dans votre entreprise. Lorsqu’un client est traité comme un roi sans limites bien définies, il se sentira naturellement supérieur à l'entreprise, rendant difficile la reconnaissance de la valeur de vos produits ou services. À un moment donné, ce client roi rencontrera une entreprise respectée et abandonnera la première.
Le désordre est également un problème fréquent lorsqu'il s'agit de gagner du respect. Une entreprise désorganisée ne le mérite pas, car le client ne se sent pas en sécurité avec elle. Cette organisation doit commencer dès le premier contact, dans le marketing lui-même, dès la vente et jusqu’au post-vente. Seul un processus bien organisé permettra au client d’apprécier l’organisation et l’efficacité de l'entreprise.
Construisez une entreprise respectée en faisant cela !
Il est très important d’avoir quelques conversations informelles avec votre client pour créer un lien, mais faites attention à ne pas trop vous approfondir dans des sujets personnels. Jouez le rôle d’écoute et révélez peu de vous-même. Ainsi, il se sentira proche et maintiendra le respect que cette relation exige.
Pour garder votre entreprise organisée, définissez des flux de service dans tous les départements de l'entreprise. De cette façon, le professionnel se sentira en confiance pour servir le client, lui transmettant cette confiance. Cette technique évite également les erreurs et l’omission d’informations importantes.
Votre client doit être écouté à bon moment par les bonnes personnes. Si nécessaire, organisez une réunion à une heure précise pour commencer et finir. En effet, le client ne doit pas prendre tout votre temps, sauf dans certains cas où le professionnel doit évaluer. Lorsque vous êtes en contact avec votre client, montrez-vous intéressé, respectueux et prêt à aider. Le temps est limité, mais la qualité du service doit être élevée.
Quand il se plaint ou demande quelque chose, analysez si ses souhaits résoudront aussi les problèmes d’autres clients sans nuire à l'entreprise et si d’autres clients ont déjà exprimé la même nécessité. En évaluant le contexte général, le professionnel décidera si le client sera ou non servi. Le client n’est pas le roi, il ne décide pas pour l'entreprise ; ce sont les professionnels qui décident. La voix des clients doit être entendue comme dans un chœur.