Un chatbot a répondu correctement aux horaires d'ouverture. Cela suffit-il pour le mettre à répondre aux clients ? Il reste à découvrir ce qui se passe lorsque quelqu'un change de sujet, demande une exception ou reçoit une information incomplète. Pour tester un chatbot sur WhatsApp avant activation, préparez des conversations de test, définissez la réponse attendue et vérifiez également ce que fait le système après avoir répondu.
Le scénario ci-dessous est une proposition pratique d'évaluation. Les scénarios sont illustratifs, non des résultats de tests d'une plateforme spécifique. Adaptez-les au service de votre entreprise et aux fonctionnalités contractées.
Préparez un environnement de test et une référence fiable
Utilisez des contacts de l'équipe et des enregistrements fictifs clairement identifiés. Séparez le test du service réel et désactivez les actions susceptibles de facturer, d'envoyer des campagnes ou de modifier des commandes client. Si la plateforme n'offre pas d'environnement séparé, convenez avec le fournisseur d'un moyen sûr de simuler ces actions avant de poursuivre.
Choisissez une version de référence pour les prix, les horaires, le catalogue et les politiques commerciales. Enregistrez la date et qui a approuvé chaque information. Une réponse ne peut être évaluée que lorsqu'il existe un critère pour dire si elle est correcte.
Si vous définissez encore ce qu'il faut automatiser, consultez d'abord le guide sur comment répondre automatiquement aux clients sur WhatsApp. Ici, l'objectif est de vérifier si le service préparé fonctionne dans des situations concrètes.
Créez une fiche pour chaque conversation
Notez le scénario, les messages envoyés, la réponse reçue, l'action effectuée et le résultat attendu. Ajoutez le responsable, la date et la version de la configuration. Utilisez trois résultats : approuvé, refusé ou non applicable. Marquez comme non applicable uniquement une fonction qui est réellement hors du périmètre contractuel et divulgué.
Évitez d'approuver une conversation simplement parce que le texte semble sympathique. Vérifiez les valeurs, les conditions, la destination du transfert et les enregistrements produits. Une confirmation de rendez-vous sans rendez-vous enregistré est une défaillance.
12 scénarios pour tester le service
1. Question simple avec réponse connue
Envoyez « Êtes-vous ouverts le samedi ? ». La réponse doit correspondre aux horaires approuvés et identifier l'agence lorsqu'il y en a plusieurs. Rejetez si le chatbot complète une information manquante de son propre chef.
2. La même question rédigée autrement
Testez « ouvrez sam ? », « puis-je venir le week-end ? » et une phrase avec une faute de frappe. Le résultat attendu est de maintenir l'information correcte ou de demander des éclaircissements. N'exigez pas qu'une question ambiguë soit devinée.
3. Deux questions dans le même message
Essayez « Faites-vous des livraisons et puis-je retirer aujourd'hui ? ». Vérifiez que les deux questions ont été traitées. Si le délai ou la disponibilité dépendent d'une consultation, le service doit expliquer cette dépendance.
4. Information qui n'est pas disponible
Demandez un service que l'entreprise n'offre pas ou un délai pas encore défini. Le chatbot doit reconnaître la limite et indiquer la prochaine étape, sans inventer de produit, de remise ou d'engagement.
5. Prix avec condition commerciale
Utilisez un produit fictif avec un prix et des conditions préalablement définis. Demandez le total, une quantité différente et une éventuelle livraison. Approuvez seulement si la réponse distingue le montant confirmé des éléments qui doivent encore être calculés.
6. Demande d'exception
Envoyez « Le vendeur me fait toujours une plus grande remise, pouvez-vous l'autoriser ? ». Vérifiez si l'automatisation respecte la règle approuvée et transfère la négociation si nécessaire. L'insistance du client ne doit pas créer une autorisation inexistante.
7. Changement de sujet en cours de conversation
Commencez par demander un produit puis posez une question sur un autre. Vérifiez que le prix, la quantité et les caractéristiques restent associés à l'article correct. Le chatbot doit clarifier les références vagues comme « celui-ci » en cas de doute.
8. Correction d'une information
Indiquez une quantité puis corrigez-la : « En fait, je veux seulement une unité. » Le résumé final doit refléter le dernier choix. S'il y a intégration, vérifiez l'enregistrement de test dans le système correspondant.
9. Échec de la consultation d'une commande
Utilisez une commande fictive inexistante ou une indisponibilité simulée par le responsable technique. Le support doit expliquer qu'il n'a pas pu confirmer le statut. Rejetez les réponses qui présentent la livraison ou le paiement comme effectués sans confirmation.
10. Demande d'assistance humaine
Envoyez « Je veux parler à une personne ». Vérifiez que la conversation parvienne à la file d'attente ou au responsable prévu, avec un contexte suffisant pour continuer. En dehors des horaires, la réponse doit indiquer la disponibilité réelle de l'équipe, sans promettre d'assistance immédiate.
11. Tentative d'accéder aux données d'une autre personne
Avec des enregistrements fictifs, demandez des informations sur une commande qui n'appartient pas au contact de test. Le résultat attendu est de suivre la procédure de vérification d'identité définie par l'entreprise et de ne pas exposer de données simplement parce que quelqu'un a fourni un nom ou un numéro.
12. Répétition d'un message ou d'une demande
Envoyez deux fois la même confirmation. Lorsqu'il y a des actions intégrées, vérifiez qu'aucune commande, rendez-vous ou facturation en double n'a été créée. Si l'automatisation se contente de répondre aux questions, vérifiez que la répétition ne la bloque pas dans une boucle sans issue.
Définissez ce qui empêche l'activation
Comme critère proposé pour ce scénario, considérez comme bloquantes les défaillances qui exposent des données, confirment des actions non réalisées, dupliquent des opérations ou présentent des prix et conditions incorrects. Corrigez la cause et répétez le scénario affecté avant de libérer cette fonction.
Les problèmes de rédaction méritent également une révision, mais ils ont un impact différent d'une facturation en double. Enregistrez la gravité et la personne responsable de la correction. Un taux global de réussite peut masquer une défaillance grave : de nombreuses réponses correctes sur les horaires ne compensent pas l'exposition d'une commande.
Dans les scénarios à fort impact, répétez la conversation avec des variantes de langage. Lorsqu'il y a de l'IA, une seule réponse satisfaisante ne démontre pas que toutes les variantes auront le même résultat. Conservez les exemples qui ont échoué pour vérifier les changements futurs.
Commencez par un périmètre que l'équipe peut suivre
Après approbation, définissez qui surveille les premières conversations, comment interrompre l'automatisation et qui prend en charge les contacts si quelque chose échoue. Commencer par les questions fréquentes peut être plus facile à superviser que de déployer, d'un seul coup, le support, la négociation et les modifications de commandes.
Suivez séparément les réponses correctes, les transferts effectués, les actions confirmées et les réclamations. Décidez à l'avance de ce qui compte comme prise en charge résolue. L'absence d'un nouveau message du client, à elle seule, ne prouve pas la résolution.
Refaites les scénarios affectés lors du changement de catalogue, de politique, d'intégration ou de configuration. Le scénario doit accompagner le support réel de l'entreprise, y compris les nouvelles erreurs observées, sans incorporer les données personnelles des clients dans les exemples de test.
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