Former une équipe à parler de votre programme de fidélité est crucial pour que les clients sachent qu'il existe et comprennent à quel point il est avantageux. Si vous vous sentez peu sûr concernant la formation que vous offrez et que vous remarquez que l'équipe est désalignée, continuez à lire.
Qui est le leader ?
Toute équipe doit avoir un leader bien défini, pas seulement en théorie, mais aussi dans sa posture. Avant de demander quoi que ce soit, le leader doit prouver qu'il sait faire ce qu'il demande aux employés. Il doit maîtriser toutes les connaissances nécessaires pour les transmettre. Avant tout, le leader est un exemple.
Pour cette raison, il doit être proche de l'équipe. Personne ne suit l'exemple de quelqu'un de distant, car il n'aura pas suffisamment d'informations pour construire un exemple dans son esprit, ce qui risque de conduire à des malentendus. Dans un programme de fidélisation, ce n'est pas différent, les employés ont besoin de cette orientation de proximité. Si une formation en personne n'est pas possible, faites-la en ligne via visioconférence avec une fréquence accrue jusqu'à ce que l'équipe soit prête.
Comprendre votre équipe
Lorsqu'un employé n'est pas bien formé, il se sent confus quant au fonctionnement du programme de fidélité, a également peur de gérer d'éventuelles réclamations à son sujet et ne sait pas comment agir. Tout cela empêche les employés de promouvoir correctement le programme quand ils devraient.
Pendant la formation, il est très important d'expliquer autant que possible, même l'évidence. L'employé peut connaître, mais par crainte de l'inconnu, il souhaite recevoir toutes sortes d'informations. C'est pourquoi il peut être nécessaire d'expliquer certaines choses plusieurs fois.
De plus, il est très important de connaître les caractéristiques de chaque personne de l’équipe pour déléguer les activités adaptées à chacun. De cette façon, l'équipe restera organisée et le leader saura exactement à qui demander des comptes.
Stratégie pour former l'équipe
Avant de contacter l'équipe, il est crucial d'étudier le programme et aussi de s’entraîner avec des membres de la famille et des amis, qui sont novices dans le domaine, pour voir s'ils comprennent bien la façon dont le leader explique. Lorsqu'il se sentira confiant, il pourra commencer à contacter l'équipe.
Mais que faire lors de ces réunions ? Existe-t-il une méthodologie recommandée pour la formation de l'équipe dans ce processus ? Étant donné que le programme de fidélité est simple, il n'est pas nécessaire d'organiser de nombreuses réunions. Il est conseillé de tenir 3 réunions, comme suit :
Réunion 1
Commencez par expliquer le but de la réunion et les bénéfices que le programme de fidélité apportera à l'entreprise et aux employés. Lors de cette réunion, des informations sur l'application seront transmises à l'équipe. C'est-à-dire, comment utiliser l'app, activer et désactiver des fonctionnalités, les avantages, les délais et tout ce que vous jugerez nécessaire. Après avoir reçu ces informations, il est important de parler de marketing et de la façon d'aborder le client.
Il n'existe pas de formule unique pour aborder le client. Cette stratégie dépend entièrement de votre entreprise, de votre secteur, de votre localisation et de votre public. Vérifiez donc ce qui fonctionne déjà dans l'entreprise et maintenez ce profil. De plus, vous pouvez produire des affiches, des dépliants et du contenu numérique pour augmenter la portée et faciliter le travail de l'équipe lors du contact direct avec le client. Si ces stratégies sont adoptées, elles doivent être expliquées lors de la réunion.
Réunion 2
L'objectif de cette réunion est de garantir que l'équipe adopte ce programme ! Cependant, il faut d'abord briser la glace et faire preuve d'empathie. Commencez par demander comment va l'équipe et ce que chacun pense de ce qui a été discuté lors de la réunion précédente. Le leader peut également préparer quelques questions pour vérifier si l'équipe a bien compris le programme. Cette étape doit occuper peu de temps lors de la réunion.
Il est maintenant temps de former l'équipe pour renforcer la culture de l'entreprise. Une culture de post-vente et de bon service à la clientèle. Votre équipe doit comprendre que l'implication du client fait partie de la culture de l'entreprise, donc du travail. Le client doit se sentir reconnu et spécial, c'est essentiel pour qu'il revienne.
Pour conclure la réunion, il faut rappeler à l'équipe la raison d'être de ce programme. Il est important que tous se souviennent des bénéfices à court et long terme. Le leader pourra également créer une façon de récompenser les employés qui ont une bonne performance. Si cette récompense est mise en place, elle doit être annoncée lors de cette réunion.
Réunion 3
L'objectif de cette réunion est de vérifier si la planification fonctionne, si l'équipe a bien compris son rôle et sait comment agir. Elle doit donc être espacée d'environ une semaine et conçue principalement sous forme de questions. Le leader posera des questions aux employés et ils répondront selon leur compréhension. De plus, la direction peut créer des simulations pour évaluer la performance de l'équipe et corriger ce qui est nécessaire.
Cette méthodologie permet à l'équipe de découvrir dans un environnement sécurisé quelles sont ses principales dúvidas, failles et insécurités. Ainsi, ils auront l'opportunité de poser des questions et d'exprimer ce qu'ils pensent vraiment du programme de fidélité. Si le leader se sent en confiance, il peut lancer l'équipe dans ce travail. Sinon, il doit continuer à former l'équipe.