Combien de fois avez-vous déjà perdu des clients et en avez été frustré ? Je parie que beaucoup ! Nous ne pouvons pas toujours répondre aux attentes des autres et c’est normal. Ce qui n’est pas normal, c’est de ne rien apprendre de cela.
Transformez votre frustration en apprentissage. Faites face à la réalité de vos pertes et utilisez cela comme des données pour évoluer. Le taux de perte de clients est connu techniquement sous le nom de Churn. Comprenez comment il est calculé.
Calcul du Churn
Tout d’abord, vous devez choisir une période pour le calculer. Cela peut être annuel, semestriel ou mensuel. Ainsi, des périodes plus longues peuvent fournir plus d’informations.
Le Churn est calculé en pourcentage. Par exemple, si 20 sur 100 clients annulant le produit, cela signifie que le taux de Churn est de 20%. Vous pouvez utiliser ces données pour prévoir le taux de Churn des clients actuels et du prochain période.
Importance d’analyser les pertes
Ce taux est important pour comprendre les causes et les périodes où les pertes sont les plus fréquentes. De cette manière, vous pouvez identifier des schémas et vous prémunir.
Toutes les entreprises ont tendance à perdre des clients. C’est pourquoi on ne peut pas viser à zéro taux de Churn, mais il est normal de le réduire au maximum. Les clients que vous avez perdus peuvent indiquer les causes et vous aider à comprendre ce qui se passe.
Créez des stratégies basées sur leurs réponses et aussi sur les schémas que vous avez remarqués. N’oubliez pas de tout faire en vous basant sur les données et pas seulement sur des intuitions ou suppositions. Ainsi, les tests que vous effectuerez vous fourniront également des données importantes.
Lorsque vous identifiez les périodes où vous avez perdu le plus de clients, vous verrez aussi celles où les clients sont restés le plus longtemps. Utilisez cette information pour renforcer les stratégies qui donnent déjà de bons résultats et atteindre plus de fidélisation.
Motifs courants de perte de clients
Le client traverse une crise financière et ne peut pas payer pour le produit/le service. C’est l’un des plus grands problèmes actuels. Les clients qui apprécient et valorisent le service/le produit ne peuvent pas maintenir leurs dépenses.
D’un autre côté, certains clients ne voient pas de valeur dans ce que votre entreprise propose. Donc, ils croient qu’ils n’en ont pas besoin et abandonnent. Dans ce cas, il est idéal de repenser le marketing et la façon dont le produit est présenté au client.
Une autre raison fréquente est que le client n’a pas vu ses attentes satisfaites. Car ce que l’entreprise offre ne suit pas les évolutions du marché, ou bien le service est mauvais ou il manque de qualité. Ainsi, le client préfère le service/le produit de la concurrence.